Introdução

A metodologia NPS® (Net Promoter Score) busca medir, quantificando de -100 a 100 o nível de satisfação dos clientes de uma empresa. Seu intuito é buscar, por meio do feedback, melhorias e aumentar a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

Ela é aplicada por uma pesquisa de satisfação, na qual é feita a seguinte pergunta ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”. Assim, com base na pontuação, é possível classificar seus clientes em três categorias distintas:

• de 9 a 10: promotores — fiéis e com bom relacionamento com a empresa;
• de 7 a 8: neutros — ocasionais, satisfeitos, mas não, necessariamente, leais;
• 6 ou menos: detratores — insatisfeitos, que não recomendam a empresa.

Para calcular o valor do NPS®, os clientes neutros são desconsiderados, subtraindo a porcentagem de promotores da porcentagem de detratores:

NPS® = (%promotores) – (%detratores)

Desse modo, o resultado final é classificado de acordo com o critério:

• de 75 a 100 pontos: Zona de Excelência;
• de 50 a 74 pontos: Zona de Qualidade;
• de 0 a 49 pontos: Zona de Aperfeiçoamento;
• de -100 a -1: Zona Crítica.

Quais os principais impactos da metodologia NPS® no segmento hospitalar?

A metodologia NPS® é utilizada em diversos segmentos do mercado. Nos hospitais, ela atua predizendo o comportamento dos clientes e estimando o aumento da receita nos hospitais.

Uma pesquisa realizada pela Bain & Company, em conjunto com a Anahp, mostrou que no ambiente hospitalar, o cliente classificado como promotor tem até três vezes mais disposição em voltar ao estabelecimento em relação aos detratores. Além disso, utiliza 10% a mais de serviços e está disposto a gastar o dobro do tempo para se deslocar até o hospital de sua preferência.

Essa predição do comportamento dos clientes também tem impacto no planejamento financeiro da instituição, uma vez que o NPS® é capaz de predizer, através do número de clientes promotores, os resultados econômicos de um hospital. Há uma correlação muito expressiva entre o número de clientes promotores e o aumento dos números de atendimento do hospital.

Quais benefícios a metodologia NPS® pode oferecer?

Alguns dos benefícios do Net Promoter Score® dentro da instituição hospitalar são:

1. simplicidade para o paciente — por basear-se em uma pergunta simples o NPS exige pouco esforço do usuário, bastando que ele apenas classifique, de modo geral, como foi sua experiência no hospital;
2. praticidade de coleta e leitura — o NPS® obtêm resposta de apenas uma pergunta, oferecendo uma metodologia simples e rápida de ser aplicada;
3. resultado expressivo e de fácil interpretação — como dito anteriormente, os resultados permitem modular o grau de fidelização e o crescimento da receita. Além disso, vale destacar a importância da recomendação como forma atrair novos clientes. Segundo o estudo da Brain & Company já citado, 60% dos pacientes dizem que escolheram determinado hospital devido a recomendação de pacientes promotores;
4. avaliação somente de dados quantitativos — o NPS® não avalia respostas qualitativas. Isso facilita a interpretação de dados, permitindo que o gestor não precise se atentar a questões pontuais dos pacientes;
5. promove potencial elevação de receitas — como dito anteriormente, uma das aplicações do NPS® é a predição do aumento da receita nos hospitais;
6. otimização da gestão de qualidade no hospital — ao medir o grau de satisfação dos clientes, a ferramenta oferece a base para o hospital prever a demanda, além de fomentar a otimização da gestão de qualidade, sendo um fator importante no resultado da NPS®.

Quais vantagens a automação do NPS® oferece à instituição hospitalar?

A automatização permite o autoatendimento e oferece uma interface mais intuitiva para o usuário. Isso, somando-se a metodologia simples da NPS®, impacta positivamente na experiência do paciente, otimizando o tempo que ele leva para responder a pesquisa.

Outra vantagem é a coleta e tabulação das pesquisas de forma automática e em tempo real. No processo manual convencional é preciso fazer o levantamento de dados paciente a paciente. Já no processo automatizado, um sistema integrado ao ERP do hospital prepara o envio, dispara as mensagens e processa as respostas de forma 100% automática.

Isso reduz custos e otimiza o tempo, além de minimizar erros e garantir eficiência diante de um grande volume de dados. E o mais importante: todos os pacientes podem ser pesquisados a um baixíssimo custo, permitindo uma abrangência total das pesquisas em relação à base de clientes, o que eleva a significância estatística dos resultados.

Conclusão

Como você viu, a metodologia NPS® é uma prática importante para medir o grau de satisfação dos pacientes em um hospital, oferecendo dados que auxiliam no planejamento de ações para melhorias na instituição de saúde.

Automatizar o processo é fundamental para sua eficiência e alcance, uma vez que todos os pacientes podem ser pesquisados sem esforço e a baixo custo, trazendo resultados bastante positivos para a instituição. Portanto, investir em uma plataforma automática de pesquisa de satisfação baseada na metodologia NPS® pode elevar o desempenho do seu negócio!

®Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.