A qualidade do atendimento é um dos principais objetivos de qualquer hospital, visando oferecer uma assistência segura e eficaz para os pacientes. Os gestores devem estar sempre atentos para checar se todos os requisitos básicos para um atendimento de qualidade estão sendo preenchidos, tanto de forma quantitativa como de forma qualitativa. Para isso, existem algumas ferramentas que podem auxiliar no acompanhamento e gestão destes indicadores.
Como veremos, eles são essenciais para uma gestão efetiva e assertiva, pois refletem de forma mais detalhada a realidade do hospital. Leia o artigo para entender mais sobre indicadores de qualidade hospitalar e quais são os principais a serem monitorados.
O que são indicadores de qualidade hospitalar?
Indicadores hospitalares são parâmetros preestabelecidos para determinados processos dentro do hospital, a fim de que se tenha um maior controle sobre as suas atividades. Eles predizem como tudo deveria acontecer, com o intuito de que a situação hospitalar se aproxime o máximo possível do que foi definido no indicador.
Ao avaliá-lo, um gestor estará checando o desempenho da instituição em uma atividade. Cada medida é criada a partir de informações de medida de síntese, atributos e dimensões. Como hospitais são serviços de alta complexidade, que reúnem centenas de informações e processos diariamente, é preciso organização e padronização para que nenhum dado se perca e todos sejam interpretados da forma correta.
Quais são os principais indicadores?
Para uma gestão hospitalar bem desenvolvida, não basta apenas utilizar indicadores, é preciso escolhê-los corretamente, buscando aqueles que reflitam o desempenho nas principais atividades do hospital. Confira, a seguir, os principais indicadores de desempenho hospitalar.
Taxa de ocupação
A taxa de ocupação é o indicador da relação percentual entre o número total de pacientes atendidos em um dia e a quantidade total de leitos diários do hospital, em um determinado período de tempo. Esse cálculo inclui os leitos extras e exclui os bloqueados, como nos casos de infecção ou manutenção.
Além disso, ele mostra se o hospital está atuando de acordo com a sua capacidade, isto é, se em algum momento ele se encontra muito vazio ou muito lotado. Manter um leito de hospital é um recurso caro, por isso deve ser bem gerenciado.
Intervalo de substituição
O intervalo de substituição reflete o tempo médio que um leito de centro cirúrgico fica desocupado, ou seja, a ociosidade desse local entre a saída de um paciente e a entrada de outro. Isso permite avaliar como está o gerenciamento de leitos do bloco cirúrgico, que pode ter grande impacto para os pacientes que estão a espera de uma cirurgia.
O cálculo do indicador corresponde no seguinte: multiplica-se o percentual de desocupação pela média de permanência e o resultado é dividido pela porcentagem de ocupação.
Tempo médio de permanência
O tempo médio de permanência busca identificar quanto tempo os pacientes permanecem no hospital após um procedimento ou durante uma internação. O cálculo é feito com o total de pacientes atendidos diariamente em um intervalo de tempo dividido pelo número de pacientes que saíram do hospital no mesmo período (pacientes que tiveram alta, foram transferidos ou vieram a óbito).
Para ser calculado, é preciso saber previamente o perfil de atendimento dos pacientes, pois isso tem grande influência sobre o tempo que permanecerão no hospital. Algumas informações que podem ser obtidas a partir desse indicador são:
- se o paciente passa mais dias no hospital se recuperando de uma infecção pós-cirúrgica;
- se o paciente leva muito tempo aguardando uma intervenção cirúrgica ou outro procedimento;
- se o tempo encontrado for muito curto, é preciso avaliar se os pacientes não estão sendo prematuramente liberados.
Satisfação do paciente
A excelência no atendimento é um dos principais objetivos de qualquer hospital e a pesquisa de satisfação é a principal aliada atingir esse objetivo, afinal, ela reflete, de fato, a qualidade no atendimento. Clientes satisfeitos retornam ao hospital, o indicam para amigos e familiares e demonstram satisfação em meios de comunicação que serão vistos por outras pessoas, como redes sociais e sites de avaliação.
Esse indicador pode ser medido por meio de questionários de satisfação dos pacientes, realizados após o seu atendimento no hospital. Questões relativas a diferentes aspectos do serviço do hospital podem ser incluídas no questionário, como funcionários, acomodações, tempo de espera. Cabe ressaltar que, quanto maior for a pesquisa menor é a chance do pesquisado responde-la.
Neste sentido, uma metodologia de pesquisa que tem se mostrado muito eficaz é a Net Promoter Score (NPS), que consiste, basicamente, em uma única pergunta para avaliar o nível de satisfação, como: “De 0 a 10, qual a chance de você indicar esse estabelecimento para um amigo ou familiar?”. Como trata-se de uma pergunta rápida e objetiva, sua taxa de resposta é muito mais alta do que das pesquisas convencionais. Existem sistemas no mercado que utilizam essa metodologia, desenvolvidos exclusivamente para saúde.
Como eles auxiliam no planejamento estratégico hospitalar?
Obter os indicadores de qualidade hospitalar é essencial no planejamento estratégico dos gestores da área de saúde. Eles permitem visualizar de forma precisa e confiável o desempenho do hospital em cada área e, por isso, servem de base para a tomada de decisão.
Embora, sem eles, o gestor não tenha informação suficiente para atuar de forma assertiva, esses indicadores só auxiliam realmente se os dados forem coletados da forma correta e organizada, a fim de refletir realmente a realidade do hospital.
Nesse sentido, uma ótima alternativa é contar com sistemas de gestão em saúde, que reúnem ferramentas para o registro, organização e armazenamento de informações relativas à gestão financeira, administrativa, do paciente e outras informações importantes para o gerenciamento hospitalar.
Dessa maneira, é possível entender que a criação e uso de indicadores de qualidade hospitalar aliada ao uso de um sistema de gestão que serve de base para a análise desses dados é essencial para uma boa administração e a tomada de decisão na área de saúde.
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