Buscar a excelência no atendimento aos clientes é algo fundamental em empresas de todos os segmentos de mercado. Quando falamos da área da saúde, essa prática se torna ainda mais imprescindível. A qualidade no atendimento em hospitais é um fator que influência diretamente o sucesso do serviço prestado e o índice de satisfação dos pacientes.

Pensando nisso, preparamos este artigo para que você possa ficar ainda mais por dentro da relevância dessa atenção com a jornada do paciente, que tem início no primeiro ponto de contato com as pessoas. Continue lendo e tire suas dúvidas!

O que deve ser considerado quanto à qualidade na área da saúde?

Prezar pela qualidade em cuidados médicos é bem mais do que uma ideia subjetiva. O foco no atendimento aos pacientes, por exemplo, está mudando de uma lógica quantitativa para uma que busca ser mais personalizada e eficiente, na medida em que avançam as iniciativas de saúde integral e humanizada.

De maneira geral, a qualidade na prestação de um serviço de saúde envolve ter processos seguros, que reduzem os riscos e os danos eventuais, e que são intrínsecos à própria atividade. Envolve, em outras palavras, todo o conjunto de esforços orientados ao bem-estar dos pacientes.

Cabe às instituições atuar também na prevenção e na gestão da saúde populacional, evitando ao máximo a ocorrência de doenças e condições graves por meio da conscientização. Esse é um tipo de ação que traz inúmeros resultados positivos em longo prazo, já que favorece a otimização dos processos e do uso de recursos.

Há ainda o intuito de fazer com que haja um maior envolvimento dos profissionais com os pacientes e suas famílias, promovendo o cuidado de maneira mais próxima e afetiva. Isso, aliás, age no sentido de garantir mais confiança entre as partes, aumentando o engajamento das pessoas e de quem está junto a elas em relação ao seu tratamento.

Por tudo isso é que isso o atendimento de qualidade deixa de ter seu foco apenas nos tratamentos em si, com a capacitação dos médicos e demais profissionais de saúde e a evolução na efetividade das medicações. Agora, passa a prezar também pelos relacionamentos estabelecidos, trazendo maior pessoalidade à prestação dos serviços.

E quando falamos especificamente da qualidade no atendimento em hospitais?

Quando há qualidade no atendimento em hospitais, a comunicação é transparente e objetiva. Isso significa que o tempo em que se usavam termos técnicos e complicados já passou. Hoje, as dúvidas dos pacientes são sanadas e as informações podem ser facilmente assimiladas, pois tudo é traduzido de forma que eles entendam com clareza.

Qualidade no atendimento hospitalar significa fazer aquilo que o paciente precisa no momento da sua necessidade, de maneira acessível, segura e eficaz. Isso engloba encaminhamentos ágeis, para que os tempos de espera sejam razoáveis, e ter empatia desde o primeiro contato, tentando minimizar o sofrimento dos pacientes que buscam a sua unidade de saúde.

Essencialmente, tudo isso depende do mapeamento dos processos de atendimento, da definição de parâmetros capazes de nivelar os indicadores avaliados em cada atividade. Também, exige um treinamento contínuo das equipes, para que estejam sempre capacitadas para lidar com as mais diversas dificuldades dos pacientes.

Por que é tão importante a busca pela qualidade no atendimento?

A verdade é que o foco na melhora da jornada do paciente não é mais uma simples opção, é uma necessidade. A concorrência é crescente e as margens cada vez mais apertadas, logo, as empresas que atuam no segmento hospitalar precisam fidelizar seus pacientes.

O número de assistidos por planos, por exemplo, está estável nos últimos anos, em virtude das questões macroeconômicas que influenciam as políticas de benefícios de grandes corporações. Nesse cenário, investir na jornada do paciente pode fazer toda diferença.

Quando são bem atendidas, essas pessoas tendem a ficar mais satisfeitas. Isso, por si só, já é um dos principais fatores geradores de fidelização; sempre que houver necessidade, elas voltarão à sua instituição, pois sabem que podem contar com um serviço de qualidade. Além disso, os pacientes podem virar promotores, recomendando a sua unidade de saúde aos amigos e parentes, além de fazer avaliações positivas da instituição em sites de buscas e redes sociais. Assim, cria-se uma rede de marketing de influência sem que seja preciso investir diretamente em publicidade.

Sabemos que a qualidade de atendimento está diretamente ligado à otimização de recursos, e para otimizar a utilização dos recursos, é importante buscar a velocidade nas ações — o que pode até ser crucial dependendo da condição de saúde apresentada. Porém, isso não significa que tudo será feito às pressas e sem critério. As ações devem ser simplificadas, mas robustas o suficiente para que o bem-estar esteja sempre em foco.

Qual é o papel da tecnologia nesse contexto?

Graças aos avanços tecnológicos recentes, as empresas podem contar com uma série de ferramentas e sistemas digitais que servem para dar o suporte aos mais diversos processos hospitalares. Isso vai desde a gestão da saúde populacional — gerando, coletando e consolidando dados de interesse — até a automação de atividades administrativas burocráticas.

Falando especificamente do atendimento médico, algumas opções se destacam. Os novos prontuários eletrônicos de pacientes, por exemplo, facilitam o cadastro e trazem informações sobre o histórico médico, tornando os diagnósticos mais ágeis e precisos.

Há também softwares para o agendamento on-line de consultas, que otimizam muito a organização do fluxo e a distribuição dos recursos. Assim, eles desafogam os calls centers. Aliás, existe até a possibilidade de introduzir o autoatendimento em alguns casos, eliminando a necessidade de operadores humanos e simplificando todo o processo de admissão do paciente no hospital.

Todas essas iniciativas, sem dúvidas, contribuem para aumentar a qualidade no atendimento em hospitais. São fatores que contribuem diretamente para a elevação dos índices de satisfação dos pacientes — algo vantajoso tanto pelo ponto de vista da atenção e do cuidado médico quanto pela questão financeira, tão fundamental para alavancar o crescimento da instituição e garantir as margens aos acionistas.

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