As instituições de saúde estão cada vez mais interessadas em como aumentar a qualidade dos serviços oferecidos, de maneira responsável e sem impactos negativos nos custos. Isso se faz necessário dentro da perspectiva de atendimento humanizado e afetivo — e, nesse sentido, um dos pontos de atenção mais importantes é a recepção hospitalar.

Neste artigo, você entenderá melhor como a experiência do paciente é diretamente influenciada por esse primeiro contato, trazendo impactos diretos às suas impressões em relação à satisfação. Continue lendo!

Como o atendimento na recepção hospitalar deve ser?

Há pouco tempo atrás, era comum que o atendimento hospitalar acontecesse de maneira impessoal. Os recepcionistas apenas estavam interessados em informações para cadastro, e logo encaminhavam as pessoas para a triagem inicial. Ainda que seja vista em diversas instituições, esse tipo de prática não é recomendada.

Com o estado atual da tecnologia em automação de processos hospitalares, as atividades burocráticas e repetitivas como abertura e atualização de cadastros de pacientes, verificação de elegibilidade e autorização de procedimentos junto às operadoras de saúde e encaminhamento para ambulatórios podem ser realizados através de soluções de autoatendimento para admissão de pacientes.

Por outro lado, hoje há um entendimento de que as organizações devem lidar com as pessoas de modo personalizado e afetivo, especialmente na área da saúde. Falamos na promoção de uma jornada humanizada aos pacientes, e isso, sem dúvidas, deve começar já desde a recepção, apoiada pela tecnologia.

Em primeiro lugar, é preciso tratar aqueles que buscam o hospital com o máximo de empatia. Ser gentil e cortês, buscando se colocar no lugar do outro para ter uma ideia real a respeito da sua situação. Além disso, a recepção deve ser atenciosa e preparada para resolver os problemas pertinentes, ou já fazer os encaminhamentos necessários com agilidade e eficiência.

Profissionais que trabalham na recepção hospitalar ganham uma grande relevância no sentido de garantir que o fluxo dos pacientes aconteça de maneira correta. Isso ajuda a otimizar os recursos e a melhorar a experiência das pessoas, em geral, além de facilitar as atividades de médicos e enfermeiros.

Como os índices de satisfação são influenciados pela recepção hospitalar?

Dizem que a primeira impressão é a que fica. No caso do atendimento médico, isso faz total sentido. Quando uma pessoa busca uma instituição hospitalar, ela certamente tem uma queixa, de maior ou menor gravidade, e busca uma solução rápida e efetiva para sua condição de saúde.

Se, ao chegar à recepção hospitalar, a sua experiência não for boa, isso pode comprometer toda a impressão dessa pessoa a respeito do serviço que lhe foi prestado. Nas próximas vezes, essa pessoa procurará outra unidade de saúde, podendo até passar a ser um crítico, um detrator da sua instituição.

Do contrário, se for bem recebido, o paciente se sentirá mais satisfeito com o serviço. Ao ser tratado com respeito e acolhimento, ele tenderá a ter um grau de tolerância maior a eventuais períodos de espera, por exemplo. Isso, aliado a um bom atendimento, pode fidelizar essa pessoa, que tornará a buscar a instituição sempre que houver necessidade, pois sabe da sua qualidade.

Vale lembrar, inclusive, que quem tem uma boa experiência ao receber um serviço tende a recomendá-lo aos parentes e amigos. Ou seja, tanto a instituição quanto os pacientes ganham com isso.

Enfim, gostou da leitura? Agora que você entende a importância da recepção hospitalar em relação ao índice de satisfação do atendimento, que tal se aprofundar no assunto e conferir também como melhorar a experiência dos pacientes nas instituições de saúde?